Heath Evans realmente necesitaba que sus parlantes Sonos funcionaran.
Él y su esposa dependían de uno de los tres dispositivos inalámbricos que poseía para reproducir música y ayudar a dormir a su hija.
Entonces, en mayo, cuando Sonos lanzó una nueva aplicación de control que tenía tantos errores que no podía hacer funcionar los parlantes, Evans se puso furioso.
“Sólo necesitamos música confiable que reproduzca canciones de cuna mientras tenemos un bebé llorando tratando de dormir”, dijo Evans, un empresario australiano de 40 años que recibió los parlantes de su esposa el año pasado por su cumpleaños.
Cansada del tiempo que le tomó a Sonos arreglar completamente la aplicación, la familia dejó de intentar usar los dispositivos, que costaban alrededor de $1,300. En lugar de eso, recurrieron a un altavoz barato para transmitir música a la hora de dormir de su hija.
Evans se encuentra entre una legión de clientes insatisfechos que están molestos con Sonos, con sede en Santa Bárbara. Hoy en día, la compañía todavía está tratando de mitigar las consecuencias de la debacle de la aplicación y salvar su reputación como potencia en la industria del audio ofreciendo una variedad de parlantes inalámbricos portátiles de alta calidad. El golpe a la marca Sonos abrió la puerta a rivales como Amazon, Bose, Apple y otros gigantes tecnológicos que fabrican parlantes inteligentes para atraer más clientes del negocio.
“Sonos sabe que se encuentra en un terreno precario porque, si bien ha creado buena voluntad entre sus clientes, opera en un espacio altamente competitivo”, dijo en un correo electrónico Dipanjan Chatterjee, vicepresidente y analista principal de la firma de investigación Forrester.
A lo largo de sus más de 20 años, la empresa que cotiza en bolsa ha enfrentado tiempos difíciles, incluida la crisis financiera de 2008, pero su último paso en falso es un error multimillonario que la obligó a retrasar el lanzamiento de nuevos productos y reducir las proyecciones de ventas para los últimos meses cruciales del año. el año en el que de otro modo buscarían capitalizar un aumento en las ventas navideñas.
Sonos dijo que está gastando entre 20 y 30 millones de dólares para arreglar la aplicación y brindar más soporte al cliente, una inversión de emergencia que espera reconstruir la confianza de los clientes y estabilizar su situación financiera. En los últimos seis meses, las acciones de la compañía, que cerraron el jueves a 11,58 dólares, han caído un 39%. En el trimestre finalizado el 29 de junio, registró ingresos de 397 millones de dólares, un aumento del 6% en comparación con el mismo período del año pasado, y 3,7 millones de dólares de beneficio neto.
Esta semana, la compañía esbozó un plan para garantizar que no ocurran fallas similares en el futuro, incluidas mejoras en la forma en que prueba los productos antes de su lanzamiento, el nombramiento de un “defensor del pueblo de calidad”, la creación de un consejo asesor de clientes y la ampliación la garantía de ciertos artículos, como cine en casa y parlantes enchufables. Los ejecutivos han acordado renunciar a sus bonificaciones anuales para 2025 a menos que su plan de recuperación tenga éxito.
“Hay muchas marcas maravillosas que cometieron errores, se disculparon para hacer las cosas bien y recuperaron la confianza de sus clientes”, dijo Eddie Lazarus, director de estrategia de Sonos. “Seremos los siguientes en la fila”.
Sonos fue fundada en 2002 por un grupo de emprendedores que se propusieron construir algo que es común hoy en día pero pionero en su momento: un sistema de audio inalámbrico que permitiría a las personas reproducir música a través de Internet en cualquier lugar de su hogar. Trabajaron años antes del lanzamiento de servicios de streaming populares como Spotify y Pandora, así como del lanzamiento del iPhone.
En enero de 2005, el empresa lanzó el ZP100, un dispositivo controlado remotamente que permitía a las personas transmitir música a través de sus computadoras. El producto recibió críticas positivas, incluida la del columnista de tecnología del Wall Street Journal, Walt Mossberg, quien calificó el sistema de transmisión de música de Sonos como “fácilmente el mejor producto de transmisión de música que he visto y probado”.
Como ocurre con muchas empresas emergentes, los ejecutivos de Sonos estaban preocupados por la competencia. La primera canción que se reprodujo públicamente en el ZP100 fue “No Sleep Till Brooklyn” de los Beastie Boys, una canción con la que los ingenieros se identificaron mientras se esforzaban por mejorar la calidad del dispositivo antes de su lanzamiento.
En su aparición en el podcast “Cómo construí esto con Guy Raz” este año, uno de los fundadores, John MacFarlane, recordó la presión que él y otros sintieron para presentar su primer producto a tiempo para la temporada navideña, un objetivo que terminaron fallando. Lanzar el ZP100 antes de que estuviera listo habría “matado a la empresa”, dijo.
“Es necesario tener una primera experiencia muy positiva si se quiere construir la marca a través del boca a boca”, afirmó MacFarlane.
El desafío de encontrar un equilibrio entre moverse rápidamente y tener un buen producto sigue siendo un desafío al que Sonos y otras empresas de tecnología se han enfrentado a lo largo de su historia. Apple enfrentó una reacción violenta de sus clientes en 2012 cuando lanzó una aplicación de mapas que contenía indicaciones de manejo inexactas, dijo Chatterjee. Pero Sonos se encuentra en una situación “más complicada” porque la aplicación es parte de lo que hace que el sistema de audio de la compañía funcione a la perfección en los 15 millones de hogares que utilizan sus productos en todo el mundo.
“Sin esta integración, no hay facilidad de uso, y sin facilidad de uso, la empresa no puede ganar su precio premium con los consumidores ni su posición premium en el mercado”, dijo.
El director ejecutivo de Sonos, Patrick Spence, reconoció que la empresa había decepcionado a sus clientes. Les dijo a los inversores en agosto, después de que Sonos informara sus ganancias trimestrales, que la compañía necesitaba reconstruir la aplicación para resolver “problemas de rendimiento y confiabilidad” y posicionar a la compañía para el crecimiento a medida que se expande “a nuevas categorías y se mueve ambiciosamente fuera del mercado”. hogar.” Sonos lanzó su primer par de auriculares en junio.
Para algunos clientes de Sonos, como Evans, la respuesta de Sonos fue “sorda”, destacando la confianza que la empresa aún tiene que recuperar.
“¿Por qué me importaría un defensor del pueblo de calidad? Soy un tipo sentado en Melbourne amamantando a un bebé en Australia con un altavoz que no funciona”, dijo.
A pesar de considerar recuperar la versión anterior de la aplicación Sonos, Lazarus dijo que la compañía lo descartó porque había demasiadas “preocupaciones técnicas”. Si bien la compañía dijo que había reintroducido muchas de las funciones de la versión anterior de la aplicación que faltaban en la nueva, reconoció que la compañía todavía tiene trabajo por hacer. No pudo decir cuándo la aplicación estará completamente reparada.
Otros clientes han encontrado soluciones para continuar transmitiendo su música desde sus parlantes Sonos incluso si la aplicación no funciona.
Por temor a problemas con el lanzamiento de la nueva aplicación, dijo Matthew Mocniak, diseñador de productos de 32 años, desactivó su sistema Sonos para actualizar automáticamente la aplicación, pero la solución solo funcionó temporalmente.
Mocniak, que vive en Carolina del Norte y gastó más de 2.000 dólares en altavoces Sonos, dijo que puede transmitir música a través de la función Airplay de Apple.
Como alguien que trabaja en la industria de la tecnología, Mocniak sabe que reconstruir software puede ser más difícil de lo que parece. “Es muy fácil prometer ciertas características o plazos”, dijo. “También es fácil olvidar que hay personas responsables de estas cosas del otro lado”.
Ben Brown, director creativo de 49 años del Reino Unido, dijo que su aplicación Sonos todavía dice que sus parlantes no están conectados. En cambio, utiliza el asistente Alexa de Amazon para reproducir música a través de los parlantes.
Brown, quien también compró varios parlantes Sonos para su casa, dijo que estaba tan frustrado que tuvo ganas de tirar su parlante portátil Sonos Roam al mar mientras estaba de vacaciones.
“En realidad, nunca habría hecho eso, pero así de enojado te pone”, dijo. “Son esos momentos en los que lo único que quieres es sacar un altavoz, cenar y escuchar música”.
