Desde gastar miles de millones de dólares para agregar nuevos aviones a la flota, revisar los sistemas de TI, revisar los procesos internos e invertir fuertemente para mejorar la experiencia del cliente, el grupo busca reconstruir su imagen de marca y deshacerse del legado de su problemática aerolínea tradicional, que se lo ha ganado durante años.
“Transformar una organización que requirió una gran inversión tanto en términos de infraestructura, personas, procesos, en todas las áreas posibles y construirla y llevarla a este nivel y continuar trabajando para convertirla en una aerolínea de clase mundial ha sido una tarea difícil. e interesante… pero vamos a muy buen ritmo”, dijo a los medios Rajesh Dogra, jefe de experiencia del cliente de Air India, en una sesión informativa aquí.
Según Dogra, el primer año después de la adquisición de la aerolínea por parte de Tata Group en 2022 se dedicó a lograr los conceptos básicos correctos, o el “mínimo” requerido, para garantizar que Air India comience a verse como los clientes y la industria esperan. “La idea es transformarla de una antigua organización que tenía algunos problemas a una nueva aerolínea de clase mundial. Se está prestando mucha atención a los programas de capacitación y contratación”, añadió.
Hay mucho en juego para Air India, que busca posicionarse como una “compañía de clase mundial” aerolíneas globales“en una industria competitiva con ingresos de $ 908 mil millones (ingresos estimados de la industria en 2023 por IATA) global mercado de la aviaciónPor tanto, es comprensible la urgencia de renovar la marca y la experiencia que ofrece. Dado que se espera que el número total de viajeros alcance un récord de 4.900 millones para 2024 en todo el mundo, esta es una enorme oportunidad de mercado si se puede aprovechar bien. En el mercado local, su rival Indigo lanzará clase ejecutiva para pasajeros a partir de mediados de noviembre en 12 rutas nacionales.
En su nuevo avión A350-900, que se ha utilizado en rutas que incluyen vuelos de larga distancia entre Delhi y Londres, Air India ha proporcionado nueva ropa de cama, cubiertos, cubiertos y las últimas comodidades para clientes de negocios y de clase económica premium.
“Para febrero-marzo de 2025, lo tendremos en todo el mundo”, afirmó Dogra. Todos sus aviones heredados actualizados también ofrecerán nuevas experiencias de vuelo con el tiempo, añadió. De los 40 aviones A350 encargados por Air India como parte del acuerdo de compra de aviones por valor de 70.000 millones de dólares, seis se han entregado, mientras que se espera que el resto se agregue a la flota en fases a partir de 2026, dijo Dogra.
Air India, que tenía miles de quejas de clientes y reembolsos pendientes en el momento de la adquisición, tomó medidas para revisar sus sistemas de soporte de voz y no voz. Subcontrató todas las funciones no relacionadas con la voz y configuró cinco nuevos centros de contacto que dieron como resultado una resolución más rápida y una mejor experiencia del cliente. La compañía también revisó su sitio web y su aplicación móvil, implementó chatbots con tecnología de inteligencia artificial y notificaciones de WhatsApp. “Los tiempos de espera para los centros de contacto solían ser de más de 15 minutos y ahora se han reducido a menos de un minuto. La tasa de respuesta de llamadas solía ser de alrededor del 80% y ahora ha aumentado al 98%. Todas las métricas mejoraron”, dijo Dogra, y agregó que después de la incorporación del A350, la percepción de los consumidores sobre Air India ha cambiado y los viajes de negocios han aumentado.
Un menú mejorado de alimentos y bebidas también ha ayudado a la marca a mejorar el NPS (puntuación neta del promotor) en la mayoría de las rutas, dijo Dogra.
(El autor se encuentra en Londres por invitación de Air India)
